Image Credit:Hitting the Books: How SNAP’s digital services became an online quagmire
政府のデジタル化は容易ではないが、ここ数十年の間に見られた多くの問題は、アメリカの社会福祉制度に依存している人々にとって実際のところ非常にネガティブな影響を与えている。たとえば、連邦補完栄養援助プログラム（SNAP）は、貧困層のアメリカ人を支援するという使命に重大な課題を抱えています。政府のデジタル化への取り組みにおいて、ジェニファー・パルカ氏は、私たちの政府が犯した数々の失敗と思考停止について、容赦なく取り組んだ。彼女は『Recoding America: Why Government Is Failing in the Digital Age and How We Can Do Better』の中で、それらの失敗について詳しく解説しています。
政府のデジタル化を進めるにあたって、1990年代に連邦政府の職員数が削減されたものの、政府の縮小にはつながりませんでした。むしろ、私たちは宇宙に行かないための衛星ソフトウェアに数十億ドルを費やし、基本的なウェブフォームに何十万ドルも支払い、政府のサービスへの申請手続きを尋問のように感じさせてしまっています。小さな政府にするために私たちがすることは、結果として逆効果を招くことがよくあります。
たとえば、食糧援助の申請には212の別々の質問に答える必要があります。これについては、Code for Americaのジェイク・ソロモン氏が調査した際に判明したことです。多くの質問はわかりにくく、他の質問は奇妙に具体的であり、申請者が犯罪者であると仮定しているようにさえ思えます。申請全体を記入するのに最大1時間かかることもあります。また、申請は携帯電話ではできず、MyBenefits CalWINと呼ばれる申請フォームはモバイルで動作しません。ジェイクが観察した多くの人々は、公共図書館のコンピュータで申請を完了しようとしましたが、コンピュータは30分後に切断されてしまいます。再度順番を待って続きから記入する必要があります。
SNAPは、連邦プログラムで各州が管理を担当しています。管轄範囲が狭いほど、そのプログラムは地域のニーズや価値に合わせることができます。カリフォルニアを含む9つの州は、管理をさらに郡レベルに委ねており、58の地域団体がクライアントデータの管理を担当しています。その負担を軽減するために、郡（ロサンゼルスを除く）は2つの連合を形成し、ITリソースを共有しています。オンラインで申請できるようにする必要性が明らかになったとき、各連合は結局数百万ドルのオンライン申請フォームを作る契約をしました。ジェイクが調査したMyBenefits CalWINというフォームの開発には数百万ドルがかかりましたが、少なくともそれは18の郡で分担されることとなりました。
数百万ドルで得られたものは、新たな質問でした。ジェイクとCode for Americaの同僚たちは、ウェブサイトの「ティアダウン」と呼ばれるレビューを公開しました。これは、数百のスクリーンショットを含み、使用する人々が混乱し、イライラする要素を強調したものです（公正を期すために、ティアダウンにはユーザーに役立つ要素もありましたが、その数ははるかに少なかった）。このティアダウンは、貧困撲滅のために重要な役割を果たす人々や報道関係者の注目を集め、郡がクライアントに十分なサービスを提供できていないことが広く知られるようになりました。ジェイクがMyBenefits CalWINの責任者に人気があるとは思われませんでしたが、HPというウェブサイトの管理をしているベンダーは、彼をコンソーシアムの会議に招待し、彼の仕事を発表するようにお願いしました。
その会議では、各郡の代表が集まり、HPの代表が翌年のリソース利用方法についてさまざまな選択肢を提示し、その後、郡の代表たちは民主主義の特徴である投票を行いました。その中には、MyBenefits CalWINをモバイル電話で利用できるようにするためにHPの契約時間を利用するかどうかという質問もありました。ジェイクの批評の直後に、その優先順位が必要な票数を獲得しました。ジェイクは、何も知らずに彼が招待された仕事を達成してしまったのです。
ジェイクがプロセスで注目したのは、郡の代表を説得したことではありませんでした。それは、彼女の録音がVAの副長官を説得し、彼女のチームが医療の申請手続きを修正することを許可されたのと同じです。HPの代表は、申請者が経験する負担を郡の代表に生き生きと示すことに興味を持っていました。ジェイクはそれをうまく行っていて、その代表は彼を利用するのが賢明だったのです。
ジェイクが注目したのは、意思決定のプロセスでした。彼にと
「デジタル時代において政府が失敗する理由と、もっと良くする方法」という題名の本の抜粋です。この本では、アメリカの社会制度への依存度が高い人々にとって、連邦政府の供給栄養支援プログラム（SNAP）など、政府のデジタル化の遅れや問題点が低所得者に対して実際に悪影響をもたらしていることが述べられています。1990年代に連邦政府の公務員数を削減する決定がなされましたが、実際には政府の規模はむしろ拡大しました。予算を浪費することや、基本的なウェブフォームに何十万ドルも支払うこと、政府のサービスの申請手続きが面倒なことなど、政府の拡大には逆効果があることが述べられています。また、SNAPの申請書が212の質問を含んでいることや、電子申請ができず、利用者が混乱することなどが具体例として挙げられています。さらに、政府の意思決定プロセスが遅く、利用者のニーズに応えることができないとも指摘されています。
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